Get Adobe Flash player
acceso

Los Buenos Clientes son los que se Quejan

Es increíble pensar que un buen cliente es el que se queja, porque ¿A quién no le ha tocado vivir una experiencia inolvidable con un cliente?, y no hablo de las cosas malas sino también de buenas. Generalmente nos molesta que un cliente se queje cuando sabemos que no tenemos la culpa o simplemente no tiene la razón; que porque el precio en la tienda es diferente y le estamos cobrando de más, cuando le preguntamos si puede donar, cuando le informamos que su tarjeta esta cancelada, cuando nos indica que su producto se rompió al día siguiente de la compra, porque no se le atendió rápido, porque su sopa esta fría, entre otras cosas que ustedes sabrán, pero entre todos ellos siempre sobresaltan aquellos que te insultan y te agreden personalmente, que creen y se encargan de decir que tú eres el culpable de todos sus males. Clientes  muy difíciles de tratar y ayudar, que son capaces de provocarnos un mal rato con sólo escucharlos y hacer que te sientas culpable.

Contestarles de igual manera no sería apropiado, por ello es indispensable no dejarse provocar por estos clientes, simplemente escúchelos, pero eso sí, tome nota de todo lo que diga, porque le tengo una buena noticia: “Está escuchando a su mejor cliente”, ahora se preguntaran ¿por qué es el  mejor cliente aquel que comenta de esta manera sus inconformidades? Porque cuando un cliente se enoja nos está informando de todo aquello que podemos cambiar, lo que no hacemos bien o lo que podemos mejorar y podemos generar buenas ideas. Muchas veces se atreve a decir aquellas cosas que muchos clientes piensan pero no lo expresan, nos pueden  decir qué les gusta  y qué no en nuestros productos, procesos y servicios.

Les daré unas  técnicas para controlar este tipo de situaciones, pero lo más importante es explicarles unas de las razones principales del asunto, ya que esto nos ayudara a mantener la calma y postura haciendo más fácil  nuestro trabajo.

Observa sus posturas

Te aconsejo prepararte y pensar en características de las posturas que puede tener el  cliente y que al descubrirlas te puede favorecer en mucho, por ejemplo: una mirada inconforme, esquiva y/o penetrante, una cruzada de manos, unos puños apretados, pasos más rápidos, voz más fuerte, cierto nerviosismo, entre otras. De esta manera podemos evitar situaciones desagradables ya que no serán de sorpresa y nos dará tiempo de tomar una actitud favorable.

Una vez detectado estos indicios debemos tomar el control de la situación mostrando una seguridad y calma en nuestras palabras y acciones, que no pase por nuestra mente el miedo ante los demás hasta el final del suceso y lo más importante hay que hacer que nos vea como una  persona igual que él, que hace su trabajo lo mejor que puede, esto intentará contener su agresividad.

Escúchelo

Cuando notamos que el cliente no deja de hablar porque está enojado  es muy probable que no piense en lo que dice. Uno de los principales errores que generalmente cometemos es  el ponernos nerviosos y dejar de escuchar al cliente para pensar en qué contestarle  y lo único que estamos haciendo es que el cliente se de cuenta y más se enoje, es por eso la gran importancia de escucharlo a pesar de no estar de acuerdo ya que el no hacerlo puede empeorar las cosas.

  No es tu culpa

 Cuando el cliente enojado te reporta o grita que fue tu culpa la razón de su molestia, es importante tener presente que la culpa es de algo muy distinto a nosotros y que al ser lo único (representante de la empresa) que tenemos enfrente del mismo, es más fácil decir que somos nosotros el problema o que lo entendemos. Es normal que quiera descargar su enojo en gritarnos cosas hirientes, pero créeme que está recurriendo a algo o alguien para descargar su enojo.

 

Busca una respuesta inmediata

Lo que realmente quiere el cliente es una explicación o respuesta lo más inteligente posible, que le resuelva su problema y por consiguiente haga que se tranquilice. Porque si en lugar de darle soluciones le vamos poniendo frenos negativos, el cliente va a seguir insistiendo en que se le atienda como él quiere y además va a olvidar la razón de su enojo y va a buscar nuevas razones para seguir en el mismo estado.

Conclusión

Podemos concluir que al cliente siempre hay que escucharlo para saber cuál es su necesidad, sea buenos o malos sus
comentarios. Debemos intentar sacar provecho de la situación y no dejarnos llevar por el enojo teniendo empatía ante situaciones desagradables. La mejor técnica está en convencer al cliente de que su enojo ha sido depositado en sus
manos y que harás lo posible por ayudarlo y darle la mejor solución. Sin dudarlo ¿Qué haríamos sin esos clientes que se quejan? Tendríamos clientes que no aportarían nada  a la empresa, es decir tendríamos clientes callados que simplemente no se quejan y luegoentonces “no regresan”. 

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados *

Puedes usar las siguientes etiquetas y atributos HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>